+José-Manuel Martin Coronado   Socio Principal. +Estudio Martin Abogados & Economistas   Introducción.- La Teoría Económica del Consumidor se encuentra estrechamente vinculada con la Teoría Económica de la Empresa o Firma, no obstante, también contienen una buena cantidad de conceptos, propiedades, demostraciones y causalidades elementales para poder entender como funciona la micro (y no tan micro) Economía. En efecto, se tiene conceptos básicos, pero importantísmos, tales como la Curva de Demanda, la Restricción Presupuestaria, la Utilidad Total (del Consumo) y la Utilidad Marginal, la Curva de Indiferencia, la Elección Óptima, la derivación de la curva de demanda a partir de la elección óptima, los cambios en la curva de demanda por cambios (choques) en la recta presupuestaria (de precios o de ingreso), las elasticidades precio, ingreso y cruzada, así como otros conceptos derivados tales como la presunta Ley de Oferta y Demanda ó la supuesta Ley de Rend...

+José-Manuel Martin Coronado   Socio Principal +Estudio Martin Abogados & Economistas   www.martin-emae.com El Indecopi se encuentra claramente en una misión consistente en dejar claro en el mercado que las empresas deben abstenerse de afectar los derechos de consumidores, a través de los servicios (o bienes) que éstas ofrezcan. Así, el medio para lograr este objetivo es la ambigüedad del término "idoneidad en el servicio", dado que puede no sólo entenderse como una cuestión de calidad, sino como un tema de expectativa, es decir, la diferencia entre la esperanza ideal de cómo un servicio va satisfacer la necesidad de un consumidor y la forma real en la cual lo realiza. La complejidad de dicha situación diferencial se acentúa generando un presunto daño esencialmente subjetivo o moral, el cual termina por calificar el hecho como antijurídico.

1. Indecopi acaba de multar con medio millón de soles a Metro  [1]  por presunta discriminación a un grupo de estudiantes pertenecientes al Centro de Educación Básica Especial Jesús Nazareno, acompañados por el personal del colegio y padres de familia.  2. En primer lugar, es necesario enfatizar que se trata de una escena dura y moralmente complicada el hecho que los funcionarios de Metro hayan impedido la entrada a un grupo de estudiantes especiales, en el sentido que es común implementar un criterio de "discriminación positiva" para estos casos, aunque es necesario analizar con mayor profundidad las características propias de la situación.

La Constitución Política del Perú en su artículo 2° inciso 14 establece, dentro de su cuerpo normativo, que todas las personas tenemos derecho a contratar con fines lícitos. En ese sentido, tanto las personas naturales como jurídicas tienen derecho a elegir con quienes contratan y en que condiciones. Dado lo anterior, en la actualidad algunas cadenas de farmacias se niegan a la venta de medicamentos por unidades. Entre las excusas más comunes de los vendedores tenemos que "el sistema no les permite" o "el sistema no me deja". Como se puede apreciar, como parte de la política empresarial de ciertas cadenas de farmacias se ha instaurado la imposibilidad de vender los medicamentos por unidad. Ello constituye condiciones de venta que influirá en al comercialización de sus productos.  No obstante, es necesario mencionar que en el Código del Consumidor, en su artículo 13°, establece la necesidad de proteger al consumidor frente a la asimetría de información en la...

Cuando un consumidor no posee información relevante para tomar una decisión de compra o para cerrar satisfactoriamente un contrato encontrándose en una posición vulnerable frente al ofertante, se dice que existe asimetría informativa. Es común pensar que cuando las partes firman un contrato es porque están de acuerdo con las clausulas del mismo y cuando algún consumidor realiza una compra es porque desea adquirir el producto. Sin embargo, la realidad es muy diferente,  pues  por medio de la publicidad engañosa y las clausulas abusivas estipuladas en los contratos, los ofertantes logran persuadir a los  consumidores para que adquieran un producto o contraten un servicio que no cumple con sus expectativas. La razón por la cual el consumidor no toma el control de las decisiones de compra siendo manipulado por los ofertantes es porque carece de información relevante que le permita elegir productos idóneos y realizar transacciones efectivas por medio de los contratos. ...

Cada día toda persona celebra un contrato de compraventa de productos o servicios. En un fin de semana un consumidor puede dirigirse a su centro de estudios  por la mañana, en la tarde tal vez desee realizar las compras de la semana y por la noche posiblemente se dirija al cine, a un restaurante o tal vez   a realizar otra actividad de recreación.   Asimismo, el servicio prestado o el producto entregado pueden no cumplir las expectativas esperadas por el consumidor, por lo tanto el consumidor se sentirá engañado y deseará presentar una queja o reclamo.  La Ley de protección y defensa del consumidor Ley N° 29571 tiene como función proteger a los consumidores para que los productos y servicios que contraten cumplan con lo esperado por ellos y para que la información sobre estos productos y servicios se asemeje a la que maneja el proveedor de los mismos.  El Código de protección y defensa del consumidor juega un papel relevante en la protección del consumido...

Para una Administración Tributaria el objetivo que tiene como máxima es el cumplimiento efectivo de las obligaciones tributarias, permitiendo de algún modo que la recaudación tributaria se incremente y el Estado pueda contar con los recursos necesarios para el cumplimiento de sus fines y logre también satisfacer las necesidades públicas de la población. En estos días se escucha la gran motivación de la SUNAT referente al aumento de la recaudación, mostrando un conjunto de estadísticas alentadoras, que genera un clima de optimismo hacia el tema del aumento de la presión fiscal, pero. Existe una lista de principales deudores de la SUNAT que juntos todos para el año 2011 tuvieron una deuda de casi 14,000 millones de soles, una lista tipo Ranking moroso de deudores (cien , entre personas naturales y empresas), que entre  ellos, solamente, alcanzan esta cifra, la cual año tras año se va acrecentando; ahora, dentro de esta lista tenemos a clubes de futbol, empresas mineras, persona...

Son muy comunes los reclamos efectuados por los servicios ofrecidos por SEDAPAL. Los reclamos de los usuarios se deben por lo general a: la falta de acceso al servicio de agua, al monto exorbitante facturado en el recibo o al cobro de un servicio no contratado.  El usuario del servicio de agua potable y alcantarillado, por lo general no se encuentra informado sobre los pasos a seguir al ocurrir un inconveniente. Los pasos a seguir son los siguientes:  Primero: el consumidor deberá presentar su reclamo ante la empresa prestadora del servicio y solicitar el código o cargo por la recepción del reclamo. En caso de que SEDAPAL no se pronuncie en un plazo de 30 días y no se haya notificado en un plazo de 5 a 10 días hábiles, se entenderá fundado el reclamo.  Segundo: el consumidor, en caso de no quedar satisfecho con la solución otorgada por SEDAPAL, deberá acudir a la SUNASS (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento). Asimismo, el usuari...

Es muy común, que algún cliente quede insatisfecho con el servicio otorgado o que no sepa con claridad las características que posee ese producto o servicio. Al momento de presentar un reclamo, en la mayoría de los casos, el consumidor procederá a hacer conocer la deficiencia del servicio a la persona menos indicada y en forma exaltada. Los consumidores en el Perú no se destacan por ser consumidores razonables, pues no están informados sobre las características del producto brindado. Tomando en cuenta esta realidad, no se espera que los clientes sepan a dónde dirigirse para presentar su reclamo y que éste sea solucionado. INDECOPI, ofrece dos alternativas para que el consumidor haga respetar sus derechos ante un servicio deficiente: La primera, es presentar el reclamo ante el SAC (servicio de atención al ciudadano) para poder llegar de forma rápida a un acuerdo con el proveedor del servicio. La segunda, es realizar el procedimiento formal de denuncia por presuntas infraccion...

Como bien sabemos por el principio de idoneidad se tiende a asegurar que el bien o servicio que el consumidor adquiere, sea el que el espera que el reciba, mostrándose una clara posición pro consumidor. Para dejar sentado este punto, se han expedido pronunciamientos a nivel administrativo o judicial que establecen que la idoneidad del bien o servicio debe corresponder a la idea de lo que el consumidor se haga o abstraiga; siendo que el deber de información por parte del proveedor es lo que lo escusa de cualquier responsabilidad sobre la imperfección en la relación de identidad entre lo querido y lo adquirido.  En ese marco de referencia, tenemos al consumidor financiero, un sujeto que dirigido a adquirir un servicio financiero, espera recibir un rendimiento por depositar sus ahorros en una entidad financiera. Esta última,  proveedora del servicio financiero, para captar su atención y cerrar el trato, le oferta un plan de cuenta de ahorros con costos por operaciones financ...

1. El mundo contractual, ya sea de los contratos estatales o los contratos de consumo, va adoptando una nueva dinámica, con algunos cambios que no eran tan comunes en las épocas de la codificación civil. Así mismo, a veces pasa por desapercibido, pero suele pasar que ocurra el "sobrecumplimiento" en la ejecución de las obligaciones dentro de un contrato.  2. Desde un enfoque práctico, en las contrataciones estatales, algunos contratistas prefieren ofrecer una mayor prestación a la inicialmente pactada, sin un incremento de la contraprestación, a fin de otorgar una buena imagen de predisposición y colaboración, y con la finalidad de generar relaciones de mediano o largo plazo con la Entidad Pública. Otros, de mala fe claro, realizan estas mayores prestaciones con la finalidad de obtener contraprestaciones adicionales a través de una sobrevaloraciones de éstas e inmediata reclamación. Finalmente, un tercer grupo puede haber cometido, por error o buena fe, una "entreg...

Las normas de protección del consumidor son, entre otras cosas y opiniones, medios de perfeccionamiento de la contratación de bienes y servicios. Esto se debe, en su mayoría, al principio de idoneidad del servicio o bien; por cuanto si estos últimos no son lo que el adquirente desea en realidad, civilmente se habría producido un vicio de la voluntad, específicamente, el error.  Ahora bien, que un consumidor "promedio" se enfrente a una empresa proveedora, en un proceso civil con todos los males dilatorios e inseguridades que contrae, para demostrar el yerro en que ha incidido y lograr la anulabilidad del contrato de prestación de bienes, es  prácticamente improbable y económicamente ineficiente. Por ello, en vista de que no sólo en las relación jurídicas de un determinado tipo (v.g. laborales) existe una parte más débil, si no que, podemos observar que la asimetría informativa es el punto de desequilibrio común de las relaciones contractu...

Con fecha 23 de abril de 2012 se presentó ante el Congreso peruano, el Proyecto de Ley de Promoción de la Salud para la Protección de los Consumidores Niños, Niñas y Adolescentes, el cual expone una serie de lineamientos que modifican la publicidad y la venta en determinados establecimientos e instituciones de los alimentos llamados "no saludables" que comprenden a la "comida chatarra", es decir, la comida rápida, las frituras, etc. Estas disposiciones traen limitaciones muy serias para el empresariado del rubro, que vería la obligación impuesta de publicitar en determinados horarios sus productos; limitaciones en los medios de comunicación, que reducirían el número de auspiciadores a sus programas debido a el horario y el contenido de las propagandas; y limitaciones a la libertad de los consumidores de elegir los productos a ingerir bajo su libre albedrío. Estas prohibiciones son consecuencias del proyecto en mención y es obvio que trastoca el principio de ...

El arbitraje constituye un medio alternativo de solución de conflictos como el proceso judicial, la mediación y la conciliación, este sistema nace en el momento que las partes, haciendo uso de su autonomía de la voluntad, deciden someter sus futuras controversias a arbitraje, hecho que consta en el famoso convenio arbitral. En concordancia, lo que se procederá a tratar será el arbitraje de consumo, es decir, la solución de controversias producidas dentro de las relaciones de consumo, del consumidor y su proveedor de bienes o servicios. Este arbitraje se encuentra previsto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Decreto Supremo Nº 046-2011, norma que regula el arbitraje de consumo; en ese sentido la necesidad más reciente es la de impulsar y promocionar el arbitraje de consumo. Esta promoción podría estar ligada a la gratuidad del sistema, tal como el Reglamento del Arbitraje de Consumo en su artículo 23 lo prevé, donde los recurrentes quedan librados de una ta...

Habiendo pasado el día nacional del consumidor, se avecinan innovaciones para fortalecer la protección al consumidor-usuario, y brindarle las herramientas necesarios para que no queden en desventaja, producto de su situación socioeconómica, condición física y otras barreras que puedan transformarse en "limitaciones". Decálogo del consumidor en braille.- El decálogo está constituido por diez preceptos que el consumidor jamás debe de olvidar y que al contrario debe utilizar, defender y exigir su leal y fiel cumplimiento. Por ello, Indecopi, en su mejor acierto para no dejar desplazados a los que adolecen de discapacidad auditiva y visual, ha elaborado una traducción al sistema braille del decálogo del consumidor, así como la grabación de un video para los que no puedan escuchar. Plan Nacional de Protección al Consumidor.- Indecopi en su objetivo de mejorar la atención y el trato con calidad para los consumidores, está por presentar un plan de protección en el cual se...

Algunos piensan que cliente y consumidor-usuario es lo mismo, y por ello no era necesario definirlo expresamente en el Código del Consumidor peruano, a pesar que discretamente cuatro (4) artículos de dicho Código lo mencionan: 38.2, 77.3, 85 y 96.e). En primer lugar, la RAE lo tiene muy claro: Un cliente es un usuario o consumidor que utiliza  o adquiere frecuentemente o con asiduidad los servicios o bienes por parte de un proveedor, empresa o profesional.  De otro lado, en las ciencias administrativas (empresariales o de gestión) contemporáneas. se utilizan conceptos como "fidelizar al cliente", "servicio al cliente", "Satisfacción del cliente", "Retención del cliente"entre otros. Las empresas no hablan en términos de consumidor o usuario, no niegan que los clientes lo sean, simplemente que no usan esa terminología tan poco administrativa en tiempos modernos. (Lo administrativo no se limita al Derecho Administrativo).  ¿Por qué ento...

El comercio a través de internet ha transformado los modos de contratación entre vender y comprar. Los beneficios son múltiples pues se pueden ahorrar los costos de transacción como son el personal, costos de ida y venida, tiempo, etc.  Sin embargo, cabe destacar que no es una novedad el comercio electrónico, ya en otros países es cotidiano y totalmente común comprar productos o servicios por la red, asimismo hace poco que se ha profundizado más en Latinoamérica y en el Perú aparentemente se encuentra en un acrecentamiento de las cifras, ya que se estiman  más de 240 mil personas realizan este tipo de actividades.  En ese sentido, para que los peruanos incrementen sus operaciones por internet, quiere decir que el mercado ha generado un nivel de confianza a tal punto que los consumidores utilizan o buscan las formas más idóneas de contratación en el ciberespacio.  Obviamente, el consumidor ahora tiene una actitud de confiar en sus proveedores de bienes y ...

El dinero plástico ha abarrotado las listas de consumidores con exceso de confianza, cada vez más se incrementan los servicios y bienes que se pueden comprar con una sola tarjeta de crédito, es comprensible por varias razones y entre ellas, que el consumidor paga con dinero prestado (crédito), reduce el riesgo de guardar dinero que se le pueda perder y hasta es estético y confortable. No se debe dejar pasar desapercibido que son las tasas de interés uno de los puntos más problemáticos y confusos, pues son leoninos en muchos casos y totalmente despiadados para el consumidor que confía en las bondades de su tarjeta de crédito ciegamente; sin embargo, legalmente dicho consumidor no se encuentra indefenso, ya que en primer lugar la Constitución del Estado Peruano en su artículo 65 y el Código de Protección y Defensa del Consumidor lo ampara. En ese sentido constitucional cabe resaltar que el Tribunal Constitucional se ha pronunciado específicamente en su Sentencia con el Exp. Nº 0...

La confianza es un elemento medular en el consumo de un Estado, puesto que genera que los consumidores optimistas no se sientan temerosos en gastar o invertir en determinados sectores, es más hace que se sientan tranquilidad con respecto a la situación económica y financiera. En el caso peruano, el último indicador de confianza, según el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), data desde  diciembre del 2011, registrando un aumento de 56 a 68 puntos de noviembre a diciembre de 2011. Con esto se mantiene la expectativa de contratación de personal y demanda en tramo positivo. En ese punto la confianza, utilizando las palabras del profesor José Garrido-Lecca,  el adulto, siente más temor en confiar por lo vivido en décadas anteriores, como la hiperinflación de los ochentas, en cambio el consumidor joven y hasta adolescente suele ser más optimista en el consumo frente a los mercados de bienes y servicios. Por lo tanto la confianza es una buena alternativa para fortalecer...

Como bien se tienen entendido el periodo de prueba del Tren Eléctrico está por terminarse y por lo tanto el Gobierno ha ordenado el empadronamiento de los usuarios, con la finalidad de tener una base de datos aproximada de cuantas son las tarjetas electrónicas que se requerirán. El costo del pasaje será de S/1.50 y habrá también el de "medio pasaje" destinado únicamente para los estudiantes universitarios y escolares, cabe resaltar que esta distinción de precios será llevada también al diseño de las tarjetas electrónicas, pues en el caso de universitarios éstas contarán con una fotografía inserta del consumidor. Esto genera expectativa en el consumidor en cuanto al uso y disfrute del servicio, sin embargo no se ha discutido el tema de seguridad contra la estafa o clonación con estas tarjetas para ingresar a las estaciones de la ciudad. Asimismo se debería discutir sobre la cantidad máxima de personas permitidas en cada vagón, no solamente por la comodidad y calidad e...